Колл-центры, или, выражаясь по-русски, телефонные справочные службы, в настоящее время весьма распространены. Об использовании колл-центров сегодня говорят везде, где необходимо принять или сделать много телефонных звонков — в банках, в страховых компаниях, в предвыборных штабах. Казалось бы, весьма необходимая служба, но в то же время... весьма вредная для здоровья. Причем не только для операторов на телефоне, но и для звонящих. Как оказалось, звонок в службу поддержки может стать настоящим источником стресса...

Особенно если вам приходится долго ожидать соединения с трубкой у уха, бесконечно слушая: «Все операторы на данный момент заняты...». Более того, ученые выяснили, что ожидание ответа более 5 минут 58 секунд может нанести вред вашему здоровью.

Оказалось, что во время ожидания своей очереди большинство людей испытывают столь сильное раздражение, что уровень стресса и артериальное давление у них подскакивают до критической отметки.

Причем музыка, которую включают с целью успокоить клиента, только усиливает раздражение ожидающих. Об этом заявили 64 процента опрошенных. Наибольшее отторжение у звонящих в службу поддержки вызывают звуки флейты, на втором месте - классика и так называемые звуки природы (особенно неприятен ожидающим шелест волн). Четырех из пяти опрошенных ожидание раздражает настолько сильно, что они просто вешают трубку.

Терапевт и специалист по стрессовым ситуациям доктор Роджер Хендерсон утверждает, что стресс, вызванный телефонным ожиданием, помимо раздражения, провоцирует повышенное сердцебиение, потливость ладоней и головную боль.

Как считает ученый, такое стрессовое состояние даже может привести к серьезным нарушениям работы нервной системы - появляются повышенная тревожность, проблемы с желудком и кишечником. Кроме того, такое одностороннее «общение» со службой поддержки может негативно сказаться на отношениях с близкими людьми.

«Мы живем в эпоху, когда для большинства людей самым ценным в жизни становится время. И исследование показало неготовность людей ждать в очередях, - поясняет профессор Хендерсон. - Я называю этот феномен «жажда скорости», что отражает нашу растущую потребность в постоянном доступе к информации и услугам. Это часть человеческой натуры - постоянная неудовлетворенность тем, что мы имеем».

Однако все обстоит не так плохо. Результаты другого исследования дают надежду, что данная проблема все же будет решаться руководством компаний. Дело в том, что необходимость в течение длительного времени дожидаться ответа оператора вредит не только здоровью звонящего, но и репутации компании. Примерно семь из десяти опрошенных заявили, что именно из-за этого они стали хуже относиться к компании, 50 процентов отсоветовали своим друзьям и родственникам пользоваться ее услугами, а около четверти даже полностью отказались от услуг компании.