Алгоритм покупки

08.10.12 16:46

Покупка электроники для современного саратовца уже давно превратилась из ответственного и чуть ли не сакрального мероприятия в рядовое действо. В большинстве случаев мы без лишних эмоций заходим в нужный нам магазин за телевизором, наушниками, игровой приставкой или телефоном. Я решила разобраться, куда идут саратовцы за техникой и как они ее выбирают. Кроме непосредственного общения с покупателями, мне захотелось пройтись по магазинам самой.

Куда

МВидео

Сеть по продаже электроники и бытовой техники «МВидео» расположила в Саратове три своих гипермаркета: в Волжском, Кировском и Ленинском районах. Выбираю тот, что ближе ко мне – в «Триумфе». Вообще, традиция размещать магазины электроники в больших ТК на своей «заре» казалась мне не совсем рациональной. Люди приходят в центры забыться шопингом, посмотреть кино и пообщаться с друзьями, а техника – это же серьезно, считала я. Однако первый же мой визит в гипермаркет электроники в одном из московских ТК затянулся минут на сорок, в течение которых я пересмотрела «читалки», планшеты, перемерила пяток объективов для своей «зеркалки», а из отдела с плазменными телевизорами меня еле вытащил мой друг. Не обошлось и без покупок. В общем, все как в «шмоточном» шопинге. Но что-то мы отвлеклись от нашего «МВидео»

«Читалка» крайне удобный гаджет - всю библиотеку можно впихнуть в 200 грамм пластикаУ самого входа меня встречают многочисленные витрины, на которых расположен столь же многочисленный товар. У «рядов» дежурят продавцы-консультанты в красной корпоративной «униформе». Стоило мне на минутку задержаться у электронных книжек, как рядом «материализовалась» девочка-консультант, любезно поинтересовавшаяся, что меня привлекло. Смотрим «вон ту соньку» и «вот этот покетбук». Пытаюсь задавать каверзные вопросы про батарейку, время обновления, словари... Моя собеседница явно знает о «читалках» все. Благодарю и двигаюсь дальше в надежде на то, что понравившаяся книжка внезапно попадет под какую-нибудь скидку. Ведь экономить так приятно.

Кстати, «МВидео» постоянно проводит различные акции. То предоставляет скидки на определенные группы товаров, то дает их покупателям, пришедшим в одежде корпоративного цвета, то предложит поменять старую технику на новую. Действует система бонусов: затраченные на покупку деньги превращаются в бонусные баллы на вашей карте, которые потом можно использовать для оплаты/доплаты новой покупки.

Рекламация работает без лишних проблем: если вы купили что-то и в течение 30 дней поняли, что это что-то вам не подходит – смело везите обратно, и вам поменяют на нужное или даже вернут деньги. Проверено на себе и множестве знакомых. Среди прочих приятностей: доставка, установка, кредит, столь модные сегодня подарочные карты и программа дополнительного обслуживания.

На сайте компании можно во всех подробностях изучить товар, прочитать отзывы, а также осведомиться о его наличии в определенных магазинах сети. Доступна система предзаказа.

Эльдорадо

Другой крупный ритейлер бытовой техники и электроники компания «Эльдорадо» имеет в Саратове два гипермаркета и два супермаркета. Во время прогулки по набережной решаю наведаться в один из них.

По пространству между многочисленными витринами барражируют продавцы-консультанты. Один из них застал меня за разглядыванием кухонных комбайнов. Что ж, ответим парню. Прикинувшись хорошей хозяйкой, расспрашиваю его о регалиях стоящих на полках «Бошей» и «Филипсов». Молодой человек настойчиво предлагает последний, уже и дополнительное сервисное обслуживание к нему пророчит. Ретируюсь после заявления о том, что мне «еще нужно подумать». Вероятно, для ускорения этого процесса консультант сообщает мне об акции: если я принесу им свой старый комбайн, то новый получу со скидкой. Вот уж эти маркетологи! Не нужен же был, а теперь задумываюсь, не променять ли мне свой старенький безотказный на новье...
Кухонный комбайн хорошее подспорье домохозяйке, вот бы он еще и по тарелкам потом раскладывал все
С бонусной системой здесь оказалось не все так гладко. Программа работает по карте «Клуба Эльдорадо», за которую придется заплатить отдельно. В остальном «Эльдорадо» предлагает все, что положено крупной торговой сети: доставку, установку, оформление в кредит, подарочные карты и программу дополнительного сервиса.

На сайте компании имеется каталог товаров, в котором можно узнать интересующие вас характеристики, прочесть отзывы и узнать о наличии в том или ином магазине. Возможен предзаказ. 

DNS

Сеть супермаркетов цифровой техники DNS (именно так себя позиционирует компания) буквально ворвалась на саратовский рынок. Ценовая политика компании: демпинг, демпинг и еще раз демпинг. Это заставляет покупателя закрывать глаза на в большинстве своем крохотные магазинчики (а их по Саратову  –  восемь) сети и товар, выложенный вплотную друг к другу. Это же позволяет цифровому ритейлеру редко проводить акции, а из «плюшек» иметь лишь подарочные карты.
Трудно представить как мы раньше жили без планшетов
Забредаю в один из таких магазинчиков на Чапаева. Здесь уже мне самой приходится охотиться за продавцом – все при деле, каждый уже да занят с потенциальным покупателем. Минут через семь настойчивого преследования наконец дождалась освободившегося сотрудника и веду его за собой к витринам. На этот раз моя цель – планшеты. Долго не мучая продавца, отпускаю с мыслью о том, что сайт DNS и так дает подробное описание своих товаров. Не в обиду консультантам, но удобный каталог с отзывами и обзорами позволяет заменить их терминалами. Во всяком случае, на мой взгляд.

Атто

На момент написания статьи «Атто» оказалась самой многочисленной сетью, насчитывающей 9 салонов в Саратове. Компания периодически проводит акции со скидками и подарками. В салонах действует накопительная дисконтная программа: при покупке на определенную сумму вам выдадут «бронзовую», «золотую» или VIP-карту с 3%, 5% и 7% скидки соответственно. 

С предложениями помощи в магазине ко мне никто не подошел. После минут 10 прогулок у витрин я самостоятельно потребовала переходник для ipad для русской розетки, оплатила и была такова.

На сайте компании мне удалось найти обширную информацию об услугах «Атто», а также представленном товаре и «географии» его наличия в торговых точках. 

Media Markt

Сеть Media Markt имеет в Саратов один гипермаркет, расположившийся в ТЦ «Мой Новый». Огромная площадь корпоративно розового магазина позволяет не «теснить» товар и удобно расположить его. Дежурящие у витрин отзывчивые продавцы-консультанты выполняют свои обязанности: собственно консультируют и продают. За время получасовой прогулки по «маркту» я пообщалась с пятью в разных отделах и везде получила квалифицированную помощь. При неудобном каталоге на сайте компании это действительно необходимо. Печально дело на странице компании обстоит и с комментариями. Вероятно, опять же, из-за неудобства – пользователям просто не хочется им пользоваться. В любом случае, на сайте «Медиа Маркта» можно оформить предзаказ или даже заказать товар на дом.
Купив зеркалку с большим объективом, теперь каждый гордо называет себя фотографом
Как опытный ритейлер электроники Media Markt постоянно проводит различные акции по привлечению клиентов. Обычно это скидки, «специальные» цены на определенные товары, обмен старой техники на новую, фотоконкурсы с призами и прочее.

В «Медиа Маркте» действует удобная система обмена товара. Если вы ошиблись с покупкой и в течение 14 дней осознали свой промах – вам поменяют его на другой. Правда, с рядом оговорок.

Своим покупателям Media Markt поможет с доставкой, установкой и подключением техники, действует система комплексного сервиса по настройке оборудования, доступна продажа в кредит.

Прагма

Компания «Прагма» имеет в Саратове два магазина – в Октябрьском и Заводском районах города. Ценовая политика позволяет делать «прагматичные» ходы против конкурентов и демпинговать. До прихода DNS это было прерогативой компании. Однако будет нечестно сказать, что теперь «Прагма» проигрывает в цене, и я убедилась в этом в ходе короткого мониторинга (см. таблицу ниже). В добавку к приятной ценовой политике ритейлер периодически устанавливает специальные цены на ряд позиций и проводит другие акции.

Товар в супермаркетах «Прагмы» разложен свободно – площадь позволяет. Покупку можно заранее «забронировать» на сайте компании или вообще заказать доставку на дом. По крайней мере, такая возможность указана на сайте «Прагмы». Проблем с поиском свободного продавца в магазине на Чернышевского у меня не возникло: все рассказали, показали и продали. Чем сеть не порадовала, так это своим географическим положением:  ехать из центра города на Садовую или в Заводской район не всегда сподручно. Но это я уже вредничаю.

Как

Чтобы понять, как саратовцы выбирают технику, я опросила жителей нашего города. Большинство опрошенных заявили, что начинают поиск электроники в интернете. В среднем алгоритм получился примерно следующий: 
  1. поиск и сравнение характеристик для выбора модели в глобальной сети;
  2. мониторинг цен на выбранную модель в саратовских магазинах;
  3. собственно покупка.
При этом многие покупатели признались в нелюбви не только к определенным брендам производителей, но и к компаниям-продавцам. В основном негативное отношение связано с неудачным опытом покупки. Правило, гласящее, что довольный клиент расскажет о сервисе двум знакомым, а недовольный – десятерым, играет не в пользу халатного обслуживания.

Дмитрий, предприниматель
При выборе магазина я обращаю внимание на часы работы, т.к. за покупкой могу отправиться только после 19:00. Наличие квалифицированных консультантов особенного значения не имеет, поскольку всю необходимую информацию по интересующему товару я нахожу в интернете. Затем я смотрю интересующий товар на сайтах компаний и делаю свой выбор.

Екатерина, PR-специалист
Я почти всегда руководствуюсь предыдущим опытом и какими-то необъяснимыми психологическими впечатлениями. В общем, схема такая: сначала читаю в интернете отзывы о товаре, затем смотрю цены, фильтрую неугодные мне магазины и делаю выбор. 

Андрей, программист
В-первую очередь обращаю внимание на цену. Затем на удобство сайта компании, где можно выбрать нужный товар. Уже потом – на расположение магазина и проводимые акции. 

Сайт с нормальным описанием делает половину дела в процессе продаж. Если есть подробное описание товара, отзывы, видно, в каком салоне он есть - это круто. Возможность вживую взглянуть на вещь перед покупкой – приятный бонус. Но это палка о двух концах, которой удачно пользуются продавцы, включая психологические механизмы. Например, мы покупали технику на кухню, выбрали нужную на сайте, приехали посмотреть и купить. В магазине нам заявили, что интересующая нас модель не выставлена и предложили купить «почти такую же, но чуть дороже». Правда, после нашего заявления, что на их сайте нужный нам товар указан в наличии, продавцы «нашли» его на складе.
Без Wi-Fi современный житель мегаполиса, вообще, чувствует себя обделенным. Ну, по крайней мере я по себе сужу
Олег, коммерческий директор
Я ориентируюсь на отзывы о товаре и магазине, цену и свою интуицию. Обычно не хожу в магазин, с которым у меня связан печальный опыт покупок.

Юрий, начальник отдела продаж
Первое, на что я обращаю внимание, это цена. Второе – наличие скидок, третье – репутация магазина.

Для сравнения цен представителей саратовского ритейла электроники и бытовой техники я взяла несколько товаров из наиболее популярных на сегодня запросов в сервисе Яндекс.Маркет и узнала, сколько они стоят в представленных у нас сетях. Минимальная цена отмечена желтым маркером*.

МВидео Эльдорадо DNS Атто MediaMarkt Прагма
Apple iPad new 64Gb Wi-Fi + Cellular 33990 37799 32990 34999 34399 32300
Samsung Galaxy S III 22490 22489 22190 26599 22199 23847
ZyXEL Keenetic 4G 2590 1999 2090 2250 нет 2307
Sony PRS-T1 6990 6599 5990 6649 6111 6047
Apple iPod nano 6 8Gb 5990 5999 5350 5450 5499 5140

PS: Когда статья уже была готова к публикации, в Саратове открылся кибермаркет «Юлмарт». Для полноты картины и в поисках свежей информации, я заглянула к «новоприбывшим». Вместо витрин с товаром меня встретили терминалы – компьютеры с каталогом товаров. За ними можно выбрать все необходимое, не поднимая «пятой точки» с кресла. Если что-то будет непонятно, можно воспользоваться помощью консультанта. Лично видела, как девушка-сотрудник помогала пожилому мужчине выбрать чего-то там. Самой мне помощь не понадобилась – в каталоге все предельно ясно. Оплатив заказ, я подошла к столу выдачи товара, где меня уже ждал мой скромный набор: новый диктофон и флешка. Выходя из кибермаркета, поймала себя на мысли, что никогда не отоваривалась так быстро. 

Природная любознательность и профессиональная дотошность не давали мне покоя, заставляя пообщаться с представителями компании лично. Воспользовавшись служебным положением, я обратилась в PR-службу «Юлмарта», и вот какой разговор у нас получился:

– Как вы оцениваете ситуацию рынка электроники в Саратове?

– Рынок электроники, компьютерной и бытовой техники в Саратове консолидирован. С присутствием на рынке большого количества ритейлеров мы сталкиваемся в каждом регионе. Однако наш формат торговли позволяет иметь ряд конкурентных преимуществ перед «полочными» продавцами. При небольшой торговой площади ассортимент товаров в наличии достигает 27 000 наименований, честные отзывы клиентов о товаре на нашем сайте ulmart.ru не редактируются, менеджер торгового зала поможет сделать покупку только по желанию клиента (никаких навязчивых продавцов-консультантов), и даже в период акций и распродаж общее время совершения покупки не превышает 10-15 минут. Снижение операционных издержек позволяет держать цены на невысоком уровне.

– Какие основные проблемы вы видите в развитии этой сферы?

– Логистические проблемы, с которыми сталкиваются жители Саратова и области, и другие факторы не позволяют потребителям пользоваться такими ценовыми предложениями и по-настоящему лояльным отношением к клиенту, какими, например, давно пользуются жители столичного региона. Юлмарт пришел, чтобы исправить эту ситуацию.
Юлмарт обещает свободный, простой и выбор товара, быструю покупку, беспроблемный возврат техники, четкое гарантийное обслуживание, своевременную доставку, бонусы за каждую покупку и справедливые цены
– Какие нововведения именно ваш кибермаркет собирается внедрять в нашем регионе?

– Свободный и простой выбор товара из тысяч наименований, сокращение времени совершения покупки, беспроблемный возврат техники в течение определенного срока без объяснения причин, четкое гарантийное обслуживание, своевременная доставка, бонусы за каждую покупку и справедливые цены.

– Как вы думаете, востребовано ли разнообразие брендов и типов электроники в нашем регионе?

– Разнообразие брендов - это важная для клиента ценность, ведь конкуренция - это благо для потребителя. Юлмарт имеет инструменты, с помощью которых разобраться в достоинствах и недостатках каждого бренда и каждого товара становится проще.

– Как вы считаете, какие новые методы продаж смогут увеличить востребованность электроники у населения нашего региона?

– Юлмарт всегда выступал и выступает не за развитие новых методов продаж, а за появление возможностей у клиента делать покупки легко, быстро и по низкой цене. А востребованность электроники очевидна сама по себе, ведь современная жизнь уже немыслима без мобильных телефонов и компьютеров.

Теги: техника, электроника, выбор, покупка, ритейл




 Марина Матренина
 0
КОММЕНТАРИИ
 
 Авторизуйтесь через соц.сеть, если хотите оставить комментарий (регистрация не требуется). КОММЕНТАРИИ:

Пока комментариев нет. Хотите быть первым?
 
 
 

saratov.ru Свидетельство о регистрации СМИ ЭЛ № ФС 77-46607 от 16.09.2011 г.
При полном или частичном копировании материалов ссылка на сайт обязательна.

Яндекс цитирования  Статистика посещений портала Saratov.ru
#